La Inteligencia Artificial (IA) modifica la comunicación en los servicios al cliente con la utilización de los chatbots. La experiencia del usuario puede mejorar o empeorar, el desafío está en pensarlos como humanos
Los chatbots son definidos por Nielsen y Norman Group (empresa de consultoría en interfaz y experiencia de usuario) como: «una interfaz conversacional basada en texto de un dominio específico». De esta manera, podemos decir que se trata de algoritmos desarrollados por inteligencia artificial, que emiten respuestas automatizadas y simulan tener conversación con el usuario. Actualmente, los chatbots se encargan de la interacción que múltiples empresas tienen con sus usuarios, ej.: soporte técnico en línea.
Posiblemente, tuviste la experiencia de contactarte con tu proveedor de internet y decir: “¡Quiero hablar con una persona, no con un robot!”, a mí me pasó. Los problemas pueden presentarse cuando estos no proveen dinamismo, fluidez o racionalización en la conversación. Esto provoca que los usuarios puedan sentirse abrumados por la diferencia de respuestas entre un chatbot y un ser humano, dejando tareas inconclusas.
La clave empírica está en que los chatbots provean un lenguaje cercano, donde los usuarios puedan conversar y resolver sus problemáticas dentro de un periodo de tiempo corto y preciso. El centro es la interacción y la conversación. Un ejemplo de éxito y experiencia de usuario satisfactoria, es el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires, “Boti”, donde las soluciones se brindan a través de un chat con diálogo humano e inclusivo.
«Competimos en el teléfono con el contacto de un familiar, Boti es tan cercano como eso», según el Product Owner de Boti en un informe de la Secretaría de Innovación del Gobierno de Buenos Aires.
Es interesante y relevante, reflexionar sobre el avance que la IA tiene actualmente en nuestra sociedad. La experiencia del usuario se va modificando y moldeando de acuerdo a esta nueva funcionalidad. Lo curioso es entender que, aunque esta se perfeccione y alcance niveles similares a los de un ser humano, la tarea resulta aún más compleja.
El actual debate está en entender si la Inteligencia Artificial debe ser utilizada como reemplazo de oficios humanos o como complemento de los mismos. Como reflexión personal, creo que en un posible futuro la utopía de un mundo mejor será pensada en distinguir qué es lo que nos caracteriza como seres humanos y volver a ello.
