La Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Minería, dispuso que todos los proveedores que produzcan, comercialicen, distribuyan, importen u ofrezcan bienes y servicios en la provincia de Córdoba, deben poner a disposición de sus clientes un Libro de quejas.
De este modo, el organismo busca garantizar y facilitar, a usuarias y usuarios cordobeses, la posibilidad de presentar reclamos ante los proveedores alcanzados por la Ley de Defensa del Consumidor, y de esta manera, obtener una eficaz y rápida tramitación, y recibir una respuesta en igual forma.
La disposición se enmarca en la Resolución N° 02/2021 de la Dirección General de Defensa del Consumidor, publicada en el Boletín Oficial el 15 de junio. Allí se estableció que el Libro de quejas deberá estar foliado correlativamente y con espacio suficiente para que las y los usuarios puedan dejar asentado su reclamo, que deberá estar numerado.
La obligatoriedad y el adecuado funcionamiento de un Libro de quejas y los procedimientos para tramitar los reclamos allí asentados, resulta esencial para proteger los derechos de las y los consumidores, especialmente en este contexto de la pandemia.
Cómo se implementará
Cada comercio deberá informar al consumidor de su existencia mediante la exhibición de un cartel indicativo y visible que contenga la siguiente leyenda: «Libro de quejas a su disposición (Res. 02/2021 Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Provincia de Córdoba)».
Ante reclamos o quejas, los proveedores de bienes y servicios deberán entregar al usuario o usuaria una constancia o copia del mismo, informando el número de reclamo y folio en que fue asentado y brindar una respuesta en el plazo de cinco días a través del medio de contacto indicado por el consumidor (correo electrónico, teléfono o domicilio postal).
Asimismo, los comercios y proveedores deberán también informar de forma clara en la sección principal de sus sitios o páginas web, folletería o publicidades que realicen, el nombre del titular o la razón social del proveedor, su constancia de inscripción ante A.F.I.P. (C.U.I.T.), un domicilio físico en el territorio provincial y otro electrónico, para que las y los consumidores puedan remitir o presentar sus reclamos, quejas, o consultas; cumpliendo con el plazo de respuesta establecido.
En este sentido, el incumplimiento de la presente resolución, podrá ser considerado presunta infracción a los 4° y 8° bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, y derivar en sanciones a los proveedores, dado que la restricción a los consumidores del acceso a las vías de comunicación puede implicar una práctica abusiva. También es pasible de sanción la no tramitación de reclamos de los consumidores (constituye un trato no digno e inequitativo), como también el hecho de no informar las vías posibles para efectuar reclamos o los datos identificatorios del proveedor.
La falta de respuesta a un reclamo asentado en el Libro de quejas, podrá ser tomada como antecedente en caso que el usuario se vea obligado a iniciar un reclamo en la Dirección de Defensa del Consumidor. Esto podría agravar una ulterior sanción que tomará el organismo.
Alcance
La medida, que entrará en vigencia a los 10 días de la publicación en el Boletín Oficial, alcanza a todos los proveedores de bienes y servicios que operan en el territorio de la provincia, en los términos de la Ley Nacional N° 24.240 y, en consonancia con el Art. 42° de la Constitución Nacional y la Ley Provincial N° 10.247.
